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日米の航空会社サービスの違い

今までかなりの回数にわたりユナイテッド航空と、
全日空のサービスの違いについて書いてきました。
フライトアテンダントの立ち居振る舞い、機内食、運行時間の正確さ、
機内空間の使い方などどれをとっても、全日空が上と思っていました。
アメリカに仕事で良くいかれる日本人、そしてアメリカ人の人たちも、
率先して全日空がいいと言っています。
一昔前であれば、シーズンオフの国際線は時に空席がかなり目立ち、
エコノミークラスで、一人が3席を使えることも珍しくありませんでした。
今はそのような状況はほとんどありません。
航空会社同士が共同して、飛行機を運行させ、極力空席を作らないように、
効率よく飛行機を飛ばすからです。
これも顧客情報管理が徹底できるようになったからではないかと思います。
飛行機会社が単独でやっていける時代ではないのだと思います。
情報処理の技術はこれからも進歩を続けると思います。
また、飛行機そのものもより快適に、そしてより正確に運行できるように、
改善はされ続けることでしょう。
それでも、人が行うサービスはどうなっていくのでしょうか。
この点に関しては、日米のギャップは埋まらないのでしょうか・・・、
と私は発想して、今回のユナイテッド航空の国内線に乗って
ふと思いついたことがあります。
出発定刻時間を20分ほど過ぎて、機長からのアナウンスで、
到着先の天候状況により、燃料を増す必要があるので、
あと20分ほどかかるとのことでした。
「やれやれ、いつものことだ」と読書に集中しようとしていたら、
飲み物のサービスがあり、私はトマトジュースを注文しました。
Here we goとCAが私に差し出したカップと小さなナプキン、
そこには、手書きで
Thank You for flying with us today(ハートマーク)
Karen & Grettel
と書かれていました。
これは、全日空にもJALにもないサービスだと思いました。
そのサービスが私にはとても効きました。
英語圏の文化にあっては、日本のような「おもてなし」は、
そもそも無理だということが今まで、諦めきれなかったのです。
しかし、こんな手作りのサービスが彼らは個別にOKなのだという
ことが私にとって、「目から鱗」でした。すなわち、
相手を変えるのではなく、自分が変われば、新たな世界が見えると思えたのです。
そう考えると、食事は美味しくなくても、アイスクリームは美味しいし、
豊富とか、アナウンスが何でもオープンなところなどはいいと思えます。
1枚のナプキンにボールペンで書かれた一言のメッセージ、
私には大きなインパクトとなりました。

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